Dentro da logística como um todo vive o incômodo processo conhecido como logística inversa. A logística reversa tem sido uma área negligenciada há muito tempo. No entanto, as crescentes pressões do mercado, como o varejo online e as expectativas dos clientes, estão aumentando a pressão sobre esta área das cadeias de abastecimento.
Para se manterem competitivas (e até lucrativas), é crucial que as empresas realizem inovações nesta área e se adaptem às mudanças nas exigências do mercado. Graças ao efeito de longo alcance que este setor da cadeia de abastecimento, muitas vezes “empurrado para debaixo da alçada”, qualquer pessoa que esteja envolvida na gestão ou no empreendedorismo pode beneficiar ao familiarizar-se com a logística inversa.
Então, o que é a logística reversa?
Neste artigo, iremos rever em que consiste a logística reversa, as questões-chave existentes e os custos ocultos a ela associados, bem como o seu inegável valor e as possíveis inovações e mudanças que podem ser feitas nos processos de logística reversa. Continue lendo para se familiarizar com um dos segmentos mais complicados (mas vitais) das cadeias de abastecimento.
Definição de logística reversa
A logística reversa compreende o sector das cadeias de abastecimento que processam tudo o que regressa para dentro através da cadeia de abastecimento ou que viaja “para trás” através da cadeia de abastecimento. Daí o nome logística reversa.
Isto pode abranger desde mercadorias devolvidas, eliminação/reciclagem interna de materiais de embalagem, reciclagem/eliminação responsável de materiais de produtos vendidos anteriormente, etc.
A definição completa de logística reversa é o processo de implementação, controle e planejamento do fluxo econômico de produtos acabados, matérias-primas e inventário em processo. O fluxo vai do ponto de consumo (ou seja, o cliente) ao ponto de origem (ou seja, o fabricante), para dispor adequadamente destes ou para recapturar o valor. Incluídos nesta definição está qualquer re-manufatura ou remodelação de mercadorias.
Alguns exemplos de logística reversa são:
- Devolução de mercadorias pelos clientes
- Devolução de mercadorias não vendidas por parceiros de distribuição devido a condições contratuais
- Reutilização de embalagens
- Remodelação de mercadorias
- Reparação e manutenção de acordo com os contratos de garantia
- Re-fabricação de mercadorias a partir de itens devolvidos ou defeituosos
- Venda de mercadorias a um mercado secundário em resposta a devoluções ou excesso de stock
- Reciclagem e eliminação de bens em fim de vida
As dinâmicas de mercado existentes e em crescimento, tais como taxas de retorno de clientes mais elevadas e a necessidade de reciclagem e reutilização, estão a aumentar a ocorrência destes casos de logística inversa.
O valor não anunciado da logística reversa efetiva
Tradicionalmente, a logística reversa não tem sido a área preferida de ninguém nas cadeias de abastecimento. Muitas vezes negligenciada e ignorada pelas empresas, os departamentos de logística reversa estão ainda hoje trabalhando em formatos amplamente reconhecidos e ultrapassados, utilizando coisas como faxes e planilhas.
Em 2001, quase 40% dos participantes de um estudo publicado afirmaram que a gestão de retornos não era igualmente importante para outras áreas e, portanto, recebe menos atenção.
No entanto, processos logísticos eficazes possuem uma lista inestimável de benefícios que podem proporcionar valor material e ganhos para a maioria das empresas.
A logística reversa pode fornecer dados de produtos valiosos
Um dos maiores benefícios de um processo de logística reversa eficaz é que ele pode fornecer às organizações dados valiosos sobre os produtos. Isto é crucial para a correção de problemas existentes que possam estar causando o retorno de produtos.
Processos de logística reversa bem planejados e implementados em profundidade são capazes de coletar facilmente dados sobre o motivo das devoluções dos clientes, bem como outros dados úteis, tais como padrões comuns de produtos e períodos de vida útil.
Potencial para redução de perdas e receitas adicionais
Uma gestão adequada e racionalizada das mercadorias e materiais que viajam de volta à cadeia de fornecimento pode resultar em perdas reduzidas, bem como em receitas adicionais.
Por exemplo, políticas de devolução adaptadas e tratamento de devoluções sem erros podem poupar nas perdas relacionadas com devoluções. A combinação disto é o fato de que o manuseio e distribuição adequados de mercadorias devolvidas pode resultar em fontes adicionais de receita e perdas reduzidas.
Esta receita adicional pode ser realizada através da remodelação, reparação e reciclagem de mercadorias, ou da venda de produtos devolvidos ou materiais dos mesmos.
Custos reduzidos
Processos de logística reversa simplificados também permitem reduções em várias áreas de custo. Estas incluem:
Custos de armazenamento
Custos de transporte/retorno tanto para entrega como para devoluções (ou seja, algumas empresas combinam transporte de substituição com transporte de devolução para reduzir as despesas gerais de transporte e proporcionar níveis elevados de satisfação do cliente).
Retorna mão-de-obra, incluindo processamento, reconciliação de crédito, suporte técnico e gestão de fornecedores
Custos associados a devoluções fraudulentas
Estes custos de logística inversa são muitas vezes distribuídos por várias secções da cadeia de abastecimento, fazendo com que não sejam tratados e minimizados, uma vez que nenhum departamento ou pessoa é diretamente responsável por eles.
Ao desenvolver um processo de logística reversa eficiente, as empresas podem não só reduzir esses custos, mas também rastreá-los e analisá-los com mais precisão.
Serviço avançado
Um departamento de logística reversa de alto funcionamento e seus processos serão capazes de fornecer aos clientes decepcionados um nível superior de serviço após a devolução de seus itens.
Em mercados competitivos, isto é essencial, e hoje em dia o serviço melhorado – especialmente num ponto crítico da relação marca/cliente, como o processo de devolução – é ainda mais vital. O compartilhamento de mídias sociais e a influência on-line do cliente podem ter impactos muito materiais na reputação e na posição de uma empresa no mercado.
Boa imagem de marca
Tendo em consideração que a melhoria da logística inversa e dos processos de retorno geram níveis de serviço mais elevados e agem de forma a reduzir a publicidade negativa, isso segue-se naturalmente e pode resultar em melhores níveis de imagem de marca.
As marcas que oferecem reciclagem para bens em fim de vida útil também gozam de reconhecimento pela eficiência e boas práticas.
O processo de logística reversa da Apple de proporcionar aos clientes um desconto nas compras quando devolvem aparelhos antigos na loja é um excelente exemplo disso. A Apple não só desfruta da publicidade positiva que vem com esta política, como também ganha ao poder reutilizar peças e materiais de bens em fim de vida útil.
Retenção de clientes
Outro benefício altamente valioso de uma logística reversa eficaz é uma maior retenção de clientes. Como mencionado acima, coisas como devoluções e tratamento de garantias podem ser pontos centrais na relação cliente/marca.
De acordo com a pesquisa publicada, 95% dos consumidores entrevistados afirmaram que não voltarão a comprar de uma marca se passarem por uma experiência negativa de retorno.
Ao garantir que o cliente seja bem tratado, tenha acesso a processos de devolução convenientes e atenciosos, e não seja alterado por curto prazo, sistemas de logística reversa bem operados podem aumentar substancialmente os níveis de retenção de clientes.
Oportunidade para a redução de resíduos e práticas amigas do ambiente
Além dos benefícios específicos da empresa acima mencionados que os processos de logística reversa evoluídos podem render, políticas de logística reversa bem pensadas também podem proporcionar um benefício abrangente na forma de redução de resíduos e práticas ambientalmente sustentáveis.
Métodos para otimizar a logística reversa
Embora a logística reversa seja há muito uma área pouco otimizada, com as novas pressões do mercado a oscilar, é ainda mais importante para as empresas concentrarem nele a atenção e os recursos do que nunca.
Embora a logística reversa possa ser um setor desafiador para melhorar a cadeia de suprimentos, existem várias maneiras de as empresas poderem fazer isso.
Revisão e otimização das políticas de retorno e acordos com fornecedores
Um passo crucial na otimização da logística reversa é a revisão das políticas de retorno, assim como os acordos com os fornecedores. As devoluções estão se tornando uma área competitiva que pode diferenciar uma marca de outra. Por este motivo, as políticas de retorno precisam permanecer atualizadas e sujeitas a revisões periódicas.
É também essencial rever e atualizar os acordos com os fornecedores para otimizar o processo de logística reversa. Isso pode ajudar a reduzir os casos de excesso de estoque, o retorno do excesso de estoque e seus custos e armadilhas associados.
No atual ambiente de varejo, processos de retorno indulgentes e atraentes são considerados como a opção mais competitiva. Por exemplo, 95% dos clientes farão compras repetidas de uma marca ou empresa se o processo de retorno for fácil.
Entretanto, ao mesmo tempo, é importante integrar salvaguardas nas políticas de devolução para evitar o abuso das mesmas, já que isso representará um ônus para o processo logístico reverso.
Por exemplo, de acordo com certas estatísticas, até 91% das devoluções são causadas por políticas de devolução excessivamente liberais que, por sua vez, fazem com que os clientes deliberadamente superem as encomendas.
Portanto, a elaboração de políticas de retorno otimizadas que forneçam valor ao cliente, ao mesmo tempo em que protegem os canais de logística reversa de ficarem sobrecarregados, é fundamental.
Terceirização
Para algumas empresas, a forma mais eficiente de otimizar seus departamentos de logística reversa é terceirizar completamente a função.
Esta é uma solução enxuta e ágil que pode ser implementada de forma rápida e eficaz. Dependendo dos fornecedores de soluções e situações, também pode ser uma estratégia econômica. Ao mesmo tempo, se uma empresa já possui uma infra-estrutura robusta de cadeia de fornecimento por trás dela, utilizá-la com o propósito de melhorar a logística reversa pode ser uma opção mais econômica e financeiramente sensata.
Há também algumas desvantagens potenciais na terceirização da logística reversa. A qualidade do processo não está mais sob controle da marca ou da empresa e, em alguns casos, não há espaço para “ajustes finos” ou personalização.
Automação
A automação está se tornando reconhecida como um poderoso disruptor dentro do setor da cadeia de suprimentos, com a automação de armazéns se aproximando da linha de frente do desenvolvimento da cadeia de suprimentos. Isto é graças à capacidade da automação para resolver uma série de problemas de armazenagem de longa data.
A automação também pode ser aplicada com sucesso para resolver uma série de problemas de logística reversa tradicional, tais como tempo de resposta, previsão, custos de mão-de-obra e retornos fraudulentos.
Se você não está familiarizado com a aplicação da automação da cadeia de suprimentos, em resumo, ela consiste em componentes de hardware como scanners, sensores, microcontroladores, veículos automaticamente guiados (AVGs) e drones. Acoplados a quaisquer elementos de hardware necessários estão várias formas de software (como IoT e software de gestão de armazém) que podem rastrear o estoque, armazenar dados e realizar processos sem entrada humana.
Embora os custos de automação possam ser elevados à partida, a automação tem o potencial de reduzir drasticamente tanto as perdas como as despesas no futuro, num processo de logística reversa.
Isso se deve a resultados como melhor utilização dos dados, rastreamento de estoque em tempo real, melhor atendimento ao cliente e a economia de mão de obra, transporte e espaço de armazenamento já mencionada.
Embora alguns elementos de automação possam exigir um investimento substancial, como AVGs, outros grandes componentes de armazenagem e drones, outros elementos integrais, como microcontroladores PLC, são componentes de baixo custo. Os componentes de software também são relativamente de baixo custo em comparação com grandes elementos de hardware e estão associados a um RIO elevado.
Centros de retorno centralizados
De acordo com a pesquisa, uma das estratégias implementadas que tem otimizado de forma mensurável a logística reversa em certos casos de uso é a implementação de centros de retorno centralizados.
Os centros de retorno centralizados (CRCs) são armazéns e centros que processam apenas retornos. Eles lidam exclusivamente com o fluxo de mercadorias de volta para cima na cadeia de suprimentos e não se preocupam com a distribuição de mercadorias em movimento, ao contrário dos centros de distribuição que lidam tanto na distribuição de mercadorias que vão para baixo da cadeia de suprimentos como para cima da cadeia de suprimentos.
De acordo com as empresas avaliadas na pesquisa acima, os centros de distribuição não funcionam bem quando lidam com mercadorias que fluem tanto para cima como para baixo na cadeia de suprimentos. Isso ocorre porque o movimento de produtos para frente é, na maioria dos casos, priorizado, o que faz com que o processamento da logística reversa seja prejudicado.
O futuro da logística reversa
Com a rápida acumulação de pressões externas no mercado de distribuição, vale bem a pena considerar como será a logística reversa no futuro.
A logística reversa provavelmente desempenhará um papel fundamental na viabilidade das estruturas empresariais, e a qualidade dos processos de logística reversa terá um impacto previsível na competitividade e sustentabilidade tanto das cadeias de abastecimento como das indústrias como um todo.
De todos os métodos de melhoria, a automação provavelmente impulsionará alguns dos maiores índices de inovação dentro da logística reversa, graças aos seus benefícios de longo alcance e revolucionários.